一、什么是消费者服务体验分？

消费者服务体验分是平台通过多维度综合计算得出的，衡量消费者服务体验的综合性指标。

商家可以在管理后台的【数据中心】—【服务数据】—【消费者体验指标】中查看。

消费者服务体验分的分值在0~5分之间，分数越高，服务表现越好；分数越低，服务表现越差。数据每天更新，通常情况下，其指标由1天前的数据决定。

二、消费者服务体验分对店铺有什么影响？

1、店铺考核

体验分低的店铺，将可能被平台进行二级限制，即商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架。

2、平台活动报名/清退

体验分满足一定条件，才能报名百亿补贴活动、砍价/签到活动，后续会扩展到平台更多活动资源位中。

*若商品已在百亿补贴（自12月13日起）、砍价/签到资源位上，如果店铺体验分不满足条件，将被清退。

（百亿补贴活动报名页面）

3、商品流量

消费者服务体验分指标，已经加入影响推荐流量的系统策略中。消费者服务体验高的店铺，将有更多平台自然流量的倾斜。

4、售后的平台介入

体验分低的店铺，售后单将有更大可能会被平台介入处理。

三、哪些数据会影响消费者服务体验分

下列各数据，都会影响消费者服务体验分。

四、哪些场景属于影响服务体验分的问题

结合平台中，消费者重点反馈的问题，对每个模块的重点问题场景给出举例说明。

注：

对于消费者的常规咨询，不计入求助率。例如：询问怎么安装，什么时候发货。

求助率和求助平台率的区别：求助率包含求助商家或平台；求助平台率只包含求助平台。

其中求助商家指的是求助渠道为商家聊天或售后。

求助平台指的是求助渠道为平台介入售后，或求助平台客服（在线、热线）或投诉。

五、常见问题

1、体验分和订单评价是否相关？恶意用户的如果找到平台处理售后问题，是否会影响到指标？

答：目前体验分与订单评价好坏无关，若后续计算公式更新，平台会及时通知。

相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。

2、怎么提高消费者服体验分？

答：您可以通过【商家版服务后台 -服务数据-消费者体验指标】页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，您可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。

3、基于一些行业的特殊性，用户进线求助率可能高于一般行业，是否在服务体验分打分上处于劣势？

答：不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较，不必担心行业差异给指标带来的影响。

4、如果服务变差导致无法报名资源位/下架资源位，服务变好后能否重新报名？

答：消费者服务体验分是由过去30天的服务决定的，如果能在一个月内提供较为优质的服务，让服务指标得到优化，是能够重新报名活动资源位的。具体的活动门槛，可以在活动报名页查看。

5、努力提升了服务，但是指标依然没有提升怎么办？

答：体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】板块来发现问题进行优化，此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具，帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。

6、为什么我可以看到页面，但消费者服务体验分显示“--”？

答：若店铺单量过低，会导致无法计算出消费者服务体验分，待后续店铺单量达到计算要求后即可看到店铺的消费者服务体验分。

7、哪些场景算求助？

答：您可先核对此文档中的“哪些场景属于影响服务体验分的问题”，若未包含您遇到的场景，或您对此场景存在疑问，可以在商家版服务后台右侧的多多鸡浮窗里，选择“问题反馈”进行反馈，也可咨询商家支持团队。

注：务必将反馈模块选择为：服务数据-消费者体验指标，否则无法被处理到。